Sarah Penido 
Você pode oferecer o melhor serviço ou produto, ter uma equipe atenciosa e preços competitivos. Ainda assim, o cliente pode entrar, observar e ir embora. Mas por que isso acontece?
A resposta está na experiência do cliente.
Segundo pesquisa da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente como fator decisivo na hora da compra. Ou seja, mesmo que sua entrega seja impecável, a experiência pode ser o fator que faz o cliente ficar (ou querer ir embora).
Um ambiente planejado é parte da experiência de vendas e influencia nos seus resultados
Quando o espaço é bem projetado, ele deixa de ser apenas o pano de fundo do seu negócio. Ele se transforma em um ambiente de negócios estratégico, que convida o cliente a permanecer, explorar e consumir com mais consciência.
A disposição inteligente dos móveis, a iluminação nos pontos certos e os estímulos sensoriais bem equilibrados, ajudam a criar um percurso de compra natural. Mais do que bonito, o ambiente começa a agir como uma ferramenta silenciosa de experiência de vendas, capaz de gerar conexão e aumentar resultados sem que o cliente perceba que está sendo conduzido.
É essa transformação que dá origem a uma verdadeira experiência de vendas, que vai muito além do ato de comprar.
Arquitetura que vende sem dizer uma palavra
A arquitetura comercial com foco na experiência parte de uma pergunta estratégica: Como o cliente se sente aqui dentro?
Na prática, isso significa mudanças que qualquer negócio físico pode adotar.
Veja algumas das mudanças sugeridas:
1. Fluxo inteligente
Ambientes com circulação fluida orientam o cliente, evitam desconfortos e incentivam a exploração, seja de prateleiras, mesas, estações de serviço ou recepções. Um bom fluxo valoriza tanto produtos quanto serviços.
2. Pontos de conexão com a marca
Todo espaço deve conter elementos que reflitam a essência do negócio, a sua identidade. Pode ser um símbolo, uma paleta de cores, uma frase na parede ou um gesto de boas-vindas. Esses detalhes contam a história da marca e ajudam o cliente a se reconhecer nela, como parte do ambiente.
3. Iluminação com intenção
A luz não é apenas técnica, é uma ferramenta sensorial. Ambientes bem iluminados destacam áreas estratégicas, valorizam o que importa (do prato ao espelho do salão) e geram acolhimento.
4. Cores e materiais que comunicam
Texturas e tonalidades despertam sensações. Um consultório pode inspirar confiança com tons neutros. Um bar pode criar calor com materiais rústicos. A escolha certa comunica o seu posicionamento de forma sutil, porém poderosa.
5. Aromas e sons que acolhem
Um leve aroma pode reforçar a identidade do local. Uma trilha sonora bem pensada melhora a permanência e até influencia o comportamento do consumidor. Pequenos detalhes que fazem grandes diferenças.
6. Cantinhos instagramáveis
Hoje, o cliente também é produtor de conteúdo. Uma parede com identidade visual, uma frase inspiradora ou um detalhe criativo podem virar cenário. E cada foto compartilhada atrai novos olhares, sem que você precise investir em divulgação.
Sendo assim, não precisa reformar tudo para começar a transformar!
Não é necessário fazer uma grande obra e gastar muito dinheiro para melhorar a experiência do cliente. Ajustes pontuais já fazem diferença:
- Reorganize a circulação para orientar melhor o cliente.
- Melhore a iluminação dos pontos principais: vitrines, balcões, espelhos, produtos ou áreas de atendimento.
- Crie um espaço instagramável, visualmente marcante e digno de foto. Como uma frase em neon na parede ou uma arte criativa no espelho, por exemplo.
- Cuide da atmosfera sensorial: música, aroma e temperatura.
- Avalie se o seu ambiente de negócios expressa, de fato, os valores da sua marca.
Conclusão: o espaço é parte da sua marca e da sua entrega
A arquitetura comercial participa da jornada do cliente, influencia decisões e comunica valores. Ambientes bem pensados vendem, acolhem, encantam e fazem o cliente voltar.
Se você trata seu espaço apenas como estrutura física, pode estar desperdiçando uma oportunidade de gerar conexão e faturamento.
Seu negócio pode ser apenas mais um ou pode ser lembrado, fotografado, indicado e desejado. A escolha começa pelo espaço.
Quer ver isso na prática?
Acesse nosso Pinterest e explore projetos reais de negócios que transformaram a experiência do cliente com a nossa ajuda. Comece agora mesmo a repensar o seu espaço.
Perguntas frequentes sobre a experiência do cliente
Quais são os três pilares da experiência do cliente
Os três pilares da experiência do cliente são: emoção, esforço e sucesso. Dentro da arquitetura comercial, podemos explicá-los dessa maneira:
1) Emoção: gerar uma experiência inesquecível para o seu cliente, indo muito além de uma simples compra;
2) Esforço: o cliente não pode, de maneira alguma, precisar se esforçar para consumir os seus produtos. A sinalização deve ser clara, o espaço otimizado e tudo facilitar para que a experiência do cliente seja a melhor possível.
3) Sucesso: garantir que o seu cliente tenha a melhor experiência possível, entregando um ótimo produto.
Importância da experiência do cliente para o seu negócio
Quanto melhor a experiência do cliente, mais provável que ele volte ao seu estabelecimento. Além disso, o marketing espontâneo pode ser peça-chave para você garantir novos clientes através de indicações. Outro ponto importante está relacionado à permanência do seu cliente: quanto mais confortável ele estiver, mais propenso a consumir os seus produtos.
Pilares da arquitetura comercial para otimizar a experiência do cliente
Iluminação estratégica e aconchegante;
Espaços instagramáveis promovem conforto, identificação, além de marketing espontâneo;
Promova experiências sensoriais: playlists personalizadas e aromas que lembrem o seu produto;
Deixe a circulação confortável e permita que o seu cliente tenha espaço para se locomover dentro do seu estabelecimento.
